Achats en ligne, abandons de panier : visez la sécurité.

Aujourd’hui, acheter sur internet est devenu chose courante et les sites e-commerce foisonnent[1] avec plus de 200 000 en France et une augmentation de 12,6% sur un an soit 21 800 sites supplémentaires. On y trouve tout ce que l’on veut… ou presque ! Les achats en ligne présentent indéniablement de nombreux avantages : on peut comparer, vérifier les articles entre eux et passer commande lorsque l’on souhaite sans avoir à se déplacer. C’est pratique, on y gagne en temps et en confort !

Il est donc difficile, voire très difficile d’échapper aux achats sur internet que ce soit sur son smartphone ou sur son PC. Mais, il y a toujours un mais. Qui aujourd’hui n’a pas à un moment donné abandonné son achat car trop long, trop fastidieux, ou tout naturellement par crainte de subir une fraude en raison du manque de sécurité du site ou du moyen de paiement, car à un moment donné il faut finaliser l’achat et donc payer ! Les consommateurs sont alors amenés à divulguer leurs coordonnées bancaires. Et s’ils achètent régulièrement,  ils sont amenés à le faire sur de nombreuses plateformes et donc divulguer une énième fois leurs données personnelles. Bref, les raisons d’abandon sont nombreuses et les chiffres parlent d’eux-mêmes.

Parlons Chiffres d’abord.

En France, 88 % de la population utilise internet et 67 % achète sur internet (tout produit et services confondus)[2] et 35 % des acheteurs effectuent des achats en ligne au moins une fois par mois[3].  En 2019, le chiffre d’affaires des achats en ligne a été estimé à plus de 103 milliards d’euros[4] et les pronostics pour 2020 sont encore plus importants. Les commerçants ont de quoi se réjouir de cette manne.

Toujours en France, on constate que le taux d’abandon de panier est de 70%[5] . En d’autres termes, pas moins de 7 ventes sur 10 ne sont pas finalisées. Ce phénomène affecte tous les types d’entreprises et signifie une perte de revenu au grand dam des commerçants qui voient la possibilité d’augmenter leur chiffre d’affaires s’envoler. Le résultat est important et les conséquences tout autant. Alors pourquoi un taux d’abondant si élevé ?

Quelles sont les Causes de l’Abandon de Panier ?

L’abandon de panier est le fléau de tout e-commerçant. De nombreuses études montrent que plusieurs irritants ou une combinaison de facteurs sont à l’origine de l’abandon de panier : ajout de coûts imprévus, les consommateurs font uniquement du lèche-vitrines, les consommateurs ont trouvé un meilleur prix ailleurs ou ont considéré que le prix demandé était trop élevé, la complexité de la navigation sur le site web et plusieurs autres facteurs entrent également en ligne de compte, et en particulier la sécurité liée au paiement et à l’identification, point extrêmement sensible pour finaliser l’achat. En effet, parmi les raisons majeures d’abandon de panier liées à la sécurité du paiement, on constate :

1 ) L’inquiétude quant à la sécurité du paiement

Avez-vous envie de poursuivre votre achat si le site sur lequel vous vous apprêtez à transmettre vos données personnelles et bancaires ne vous rassure pas ? Bien sûr que non ! Aussi, est-il très important de garantir aux consommateurs qu’ils pourront payer en toute confiance sur le site internet que le paiement se fasse en France ou à l’étranger.

2) Le manque de moyens de paiement

De nombreux acheteurs en ligne renoncent à leurs achats s’ils ne sont pas en mesure de payer avec leur moyen de paiement favori (Carte bancaire, carte bleue prépayée, carte bancaire virtuelle, PayPal, Paylib, portefeuilles électroniques, …).

3) La lenteur et complication du moyen de paiement

Forcément, lorsque le processus de paiement est trop fastidieux, trop long, de nombreux clients abandonnent leur commande[5]. Et on en ferait tout autant ! De nombreuses optimisations existent et essayent de réduire au mieux l’abandon du panier d’achat, c’est vrai ! Et elles sont fort louables, notons en particulier quelques tendances en faveur de l’expérience client particulièrement intéressantes :

• Adapter ou construire son site pour une plateforme mobile complète. Pourquoi ? tout simplement parce que 77 % des acheteurs[8] sont susceptibles de commander sur des sites mobiles (et non plus PC) où les achats s’effectuent rapidement et facilement ;
• Proposer un chargement toujours plus rapide des pages les consommateurs veulent de la rapidité et de la fluidité ;
• Personnaliser l’expérience client, la tendance majeure pour le ecommerce ;
• Proposer des Chatbot et intensifier le commerce vocal ;
• Visuel et transparence pour plus de confiance ;
• Utiliser les réseaux sociaux pour une expérience omnicanale.

Malheureusement ces tendances d’amélioration n’ont pas réussi à ce jour à rétablir la sérénité sur le web au moment de payer et de s’identifier et améliorer ainsi le taux de conversion. Et de sérieux progrès doivent encore être faits quant à surmonter sa crainte au moment de laisser ses datas sur le web et payer ses achats en ligne.

En Résumé

Malgré les améliorations multiples, l’abandon de panier demeure encore élevé et de nouvelles innovations sont encore à prévoir pour réduire la fraude. L’adoption quasi totale des smartphones appuie fortement le développement des achats en ligne. Si certains acteurs semblent se démarquer et sortir du lot, certaines barrières doivent encore être levées afin de pouvoir installer durablement la sécurité du paiement en ligne, tant sur le plan technique que comportemental.

Malheureusement, la crainte de la fraude de la Carte Bancaire et la peur de l’usurpation de ses propres datas par des hackers (de plus en plus experts sur le web) persiste et augmente. Et Malheureusement encore, à ce jour, peu voir pas du tout de solution pour y remédier d’une façon réellement sécurisée.

Or en 2020, les achats sur mobile devraient représenter plus de 70% du commerce en ligne ! Et aujourd’hui, beaucoup de moyens de paiement et d’identification sont peu fiables et n’offrent la plupart du temps que l’illusion de la sécurité.

Aucun doute que le renforcement de la sécurité des paiements est un point majeur avec le protocole 3D Secure 2.0, qui devrait inciter les acteurs du paiement à investir dans de nouvelles solutions biométriques, selfie, par exemple, qui permettront d’optimiser les conversions.

Gageons que pour l’avenir et pour la sécurité tant des commerçants que des consommateurs, la principale avancée sera de bénéficier d’une solution de paiement et d’authentification pérenne, sécurisée, simple, rapide et en laquelle nous aurons pleinement confiance ! Une solution que nous maitriserons nous-mêmes sans avoir systématiquement à laisser nos datas sur le web.

[1] : https://www.fevad.com/indicateurs/
[2] : https://www.fevad.com/wp-content/uploads/2018/06/Chiffres-Cles-2018.pdf
[3] : https://fr.statista.com/statistiques/723778/e-commerce-frequence-d-achat-sur-internet-france/
[4] : https://www.blogdumoderateur.com/e-commerce-chiffres-1er-semestre-2019/
[5] : https://kinsta.com/fr/blog/abandon-panier-achat/
[6] : https://www.thinkwithgoogle.com/feature/online-shopping-trends/landing?lang=en_US